Resumo. Atualmente estima-se que 15% da população mundial tenham algum tipo de deficiência física ou sensorial e que mais de 20% tenham baixos níveis de letramento, inclusive digital. Numa época marcada pela informatização dos serviços, por novos aplicativos e dispositivos computacionais cada vez mais rápidos, a inclusão desse público em ambientes digitais ainda enfrenta muitas barreiras, e grande desse público ainda se encontra fora da sociedade informacional. Muitas iniciativas vêm sendo empreendidas para solucionar ou atenuar esse problema. Nesse âmbito, a criação de uma agência de atendimento automatizado acessível a todos os perfis de consumidor foi iniciada pela *** com vistas a tornar-se um ambiente que favoreça interações otimizadas com dispositivos computacionais e possibilitar a solicitação de serviços e informações, com pouco ou nenhum auxílio de humanos. Isso exigiu estudos envolvendo boas práticas de design de interação, de forma a efetivamente atender esse público-alvo. O presente trabalho descreve a solução iconográfica concebida para tornar as interfaces multimodais da nova agência mais eficazes e inclusivas. Essa eficácia foi mensurada tendo como referência os ícones atualmente utilizados na agência virtual da concessionária e aferida em dinâmicas com usuários.