Resumo. A decisão do agente de linha de frente sobre quando se adequar às regras do Estado ou quando rompê-las em função de percepções sobre os indivíduos atendidos, pode ser compreendida como uma prática discricionária que influencia os resultados da política pública, indicando a importância de investigar tal fenômeno em ações realizadas na prestação de serviços públicos. No presente artigo, buscamos analisar percepções e julgamentos desses agentes ao fixar as identidades dos usuários, as identidades profissionais entre os agentes e as formas de atendimento na implementação da política de utilização da Língua Brasileira de Sinais (Libras) em uma instituição federal de ensino superior, com base no referencial teórico sobre agentes de linha de frente (Street-level bureaucrats). Por meio da análise de documentos, observação participante e entrevistas individuais, identificamos categorias e atributos que caracterizam o atendimento aos usuários, percebendo que a discricionariedade dos agentes tende a tornar a política mais inclusiva frente aos regulamentos sobre acessibilidade linguística.